ВОТ ТАКАЯ "ИСПАНИЯ"

25 марта 2004 г. я и моя дочь купили в ОАО ВАО «ИНТУРИСТ» экскурсионные путёвки по Испании на период с 10 по 17 апреля с.г. Согласно договору, служащие «ИНТУРИСТ»’а должны были получить для нас испанские визы, за которые мы заплатили по 50 ?. Но в пятницу 2 апреля, неожиданно для нас, они вернули заграничные паспорта, заявив, что испанское консульство отказало нам в визах. Причину отказа они нам не сообщили.
На странице 19 в обоих паспортах стоял штамп Embadjada de Espaňa 31/03/04. К обложке обоих паспортов стэплером были прикреплены по одной фотографии из тех, что мы дали для анкет. Не понимая в чём дело, я интуитивно хотел спасти положение, чтобы поездка в Испанию состоялась в срок. В консульстве Испании я получил адрес электронной почты и направил запрос о причине отказа.
В понедельник 5 апреля дочь повторила запрос по факсу. В тот же день я был в юридическом отделе ОАО ВАО «ИНТУРИСТ» и в приёмной Министерства иностранных дел РФ, но мало что узнал. В испанском консульстве талон для самостоятельного получение визы мне предложили только на 26 апреля, что не укладывалось ни в какие сроки.
Во вторник 6 апреля я с первым поездом метро приехал к испанскому консульству. Там уже стояла толпа людей, пытавшихся попасть за визой по живой очереди. В консульство попасть я не смог. В тот же день один из служащих консульства звонил к нам домой. Он предложил нам самим принести в консульство документы.
После этого нам ничего не оставалось, как согласиться с предложением служащих ОАО ВАО «ИНТУРИСТ» о перенесении срока путёвок с 10–17 апреля на 24 апреля–1 мая. Для нас это было крайне неудобно, так как вызвало дополнительные хлопоты и сломало наши планы. В частности, у дочери отпуска связаны жёстким графиком, на изменение которого администрация предприятия пошла с большой неохотой.
Служащий испанского консульства, звонивший к нам, подчеркнул, что должны быть представлены все документы Интуриста. Из этого мы заключили, что служащие ОАО ВАО «ИНТУРИСТ» представили в консульство документы не в полном объёме. Не видя причин, препятствующих выполнению договора, в среду 7 апреля я вернул документы для повторного оформления виз через ОАО ВАО «ИНТУРИСТ».
Однако, в пятницу 9 апреля начальник визового отдела ОАО ВАО «ИНТУРИСТ» (О.В.Сидорова) пригрозила прервать договор, если мы сами не получим визы в консульстве Испании. В понедельник 12 апреля, после того как я отстоял около 7 часов в живой очереди и заново оплатил визы (в консульстве за них взяли 925 руб.×2), документы у меня были приняты безо всяких претензий. Через два дня в среду 14 апреля нам вернули паспорта с визами.
Получив паспорт, я обнаружил, что шенгенская виза наклеена на странице 31, так что штамп Embadjada de Espaňa 31/03/04 на странице 19 остался не заклеенным. Однако это не помешало пройти таможенный контроль в Барселоне. Уже по прибытии в Москву в приёмной МИД РФ мне подтвердили, что это всего лишь отметка о регистрации документов.
Я могу высказать своё мнение по поводу того, какие документы, требуемые испанским консульством для оформления въездной визы, не были предоставлены служащими ОАО ВАО «ИНТУРИСТ» вовремя. Когда 6 апреля я в первый раз получил документы для самостоятельного оформления виз в испанском консульстве на поездку в Испанию с 24 апреля по 1 мая, среди них я обнаружил подтверждение бронирования для нас с дочерью авиабилетов на чартерный рейс KV3023/KV3024 на даты 10.04.04–17.04.04, а также письмо испанского туристского агентства Marfil Travel о бронировании гостиниц также на период 10.04.04–17.04.04. Зачем нужны были нам эти документы, если получить визы до 10 апреля мы уже никак не могли (среда 7 – не приемный день, 8, 9 – празднование католической Пасхи)?
Самое примечательное то, что на обоих документах стоит дата 02.04.04. Это подтверждает наши предположения о непредоставлении служащими ОАО ВАО «ИНТУРИСТ» консульству указанных документов о бронировании. Когда я указал на это служащей «ИНТУРИСТ»’а, то она ответила, что в консульство был представлен более простой документ. Так вот его могло быть недостаточно! Тем более что позже для нашего обращения за визой в испанское консульство служащие визового отдела «ИНТУРИСТ»’а дали нам полные документы о бронировании авиабилетов и бронировании гостиниц агентством Marfil Travel.
Вероятно, служащие «ИНТУРИСТ»’а решили, что доносить недостающие документы было уже поздно, чтобы вылет в Испанию состоялся 10 апреля. Оставалось только 2 рабочих дня – 5 и 6 апреля, в то время как нам говорили, что на оформление визы требуется до 5 дней.
И ещё, почему наши фото оказались на обложке паспортов, а не на анкетах, где им положено быть? При оформлении документов на период 10.04.04–17.04.04 служащая ОАО ВАО «ИНТУРИСТ» предложила нам заполнить короткие анкеты на русском языке в одном экземпляре, в то время как при оформлении документов на 24.04.04–01.05.04 мы с дочерью заполняли подробные анкеты испанского консульства на английском языке в двух экземплярах. Вероятно, одной русской анкеты было недостаточно.
При оформлении путёвок на новый срок на нас наложили штраф в размере 20–25% от их первоначальной стоимости, хотя, как мы считаем, в случившемся нашей вины нет. В частности, нам пришлось повторно оплачивать стоимость авиабилетов, хотя те первые, которыми мы не смогли воспользоваться, нам не были выданы. А ведь согласно договору с ОАО ВАО «ИНТУРИСТ» с клиента удерживаются документально подтверждённые расходы!
23 апреля, накануне вылета в Испанию, при получении авиабилетов (агентство затягивает это до последнего дня), с нас потребовали ещё раз оплатить визы (100 ?) – те самые визы, которые служащие ОАО ВАО «ИНТУРИСТ» категорически отказались получать. Таким образом, за испанские визы мы заплатили трижды!
Вот такой кошмар мы получили в дополнение к отдыху в Испании… Замечу попутно, что проблемы, вызванные непрофессионализмом служащих, были у нас и в 1999 году, когда мы с дочерью приобрели в ОАО ВАО «ИНТУРИСТ» путёвки в Прагу. Нас не внесли в список участников экскурсии в Карловы Вары, и мне пришлось оплачивать экскурсию на месте. Но тогда, по крайней мере, ОАО ВАО «ИНТУРИСТ» выплатило нам денежную компенсацию по возвращении в Москву.
По возвращении из Испании 12 мая я подал заявление на имя президента ОАО ВАО «ИНТУРИСТ» А.В.Салуянова с просьбой вернуть удержанную с нас стоимость оформления въездных виз в Испанию согласно договору, а также издержки, оплаченные нами после 2 апреля. Однако это заявление не было рассмотрено по существу, и нам было отказано в денежной компенсации (директор департамента реализации и дочерних фирм ВАО «Интурист» Булычёв К.И., исх. № 15-1/12 от 18 мая 2004 г.).
Я хотел встретиться со служащей юридического отдела ОАО ВАО «ИНТУРИСТ», готовившей ответ, но она категорически отказалась. Неуважение к клиентам я вижу и в том, что ответ на моё заявление был получен лишь
1 июня – спустя две недели после его подписания. Я хотел предъявить претензию к почте, но мне показали дату регистрации письма – 26 мая. Следовательно, 8 дней письмо лежало в агентстве, и курьеру было недосуг отнести его в почтовое отделение.
Думаю, что всей этой нервотрёпки и переноса срока поездки в Испанию можно было избежать, если бы служащие ОАО ВАО «ИНТУРИСТ» отнеслись к нам по-человечески. Если бы нам объяснили сразу в чём дело и уже 2 апреля визовый отдел выдал все требуемые документы, а в понедельник 5 апреля агентство помогло нам попасть в консульство, то, возможно, мы смогли бы вылететь в Испанию уже 10 апреля.