История обмана

Здравствуйте!
Мой опыт, возможно, и не редок, но в разгар летних отпусков, актуален.

Началось все 02 июля 2012 года, когда мы с приятельницей решили выбрать какой-нибудь горячий тур к морю. В процессе поиска подходящего тура,  мы заехали в офис ООО «Агентство Нева». Вежливая девушка Наталья нас выслушала и стала подбирать нам тур, согласно нашим пожеланиям. Надо сказать, что мы хоть в этот раз и выбрали бюджетный вариант путевки, но абы куда ехать не хотели и поэтому заранее выбрали себе отель, руководствуясь описаниями отеля на сайтах и отзывами туристов. Нам забронировали тур и оформили договор. Мы оплатили путевки в районе 42 тысяч рублей. Но через несколько часов нам позвонили и сказали, что выбранный нами отель прислал отказ, и сотрудник туристического агентства предложила нам подобрать другой отель, но мы отказались от ее помощи, сказав, что сами все найдем и свяжемся с ней. После некоторых поисков наш выбор пал на  Blue Velvet Hotel 3*, находящийся в тихом поселке Mahmutlar (Махмутлар, Турция). Отзывы были самые хорошие, инфраструктура нас полностью устраивала. Наши требования были немногочисленны:

- собственный пляж с наличием лежаков (до этого мы побывали в Римини в Италии и устали от общественных, городских пляжей, где каждый день нужно оплачивать лежаки).

- тихое место (так как у нас в жизни бурная деятельность, связанная с танцами и музыкой, нам на отдыхе совершенно не хотелось песен, плясок и громкой музыки).

- наличие холодильника в номере.

- наличие тренажерного зала, чтобы поддерживать себя в форме.

Все это было в данном отеле (правда, тренажерным залом было сложно назвать один тренажер, в этом плане информация оказалась приукрашенной).

В общем, мы позвонили агенту и информировали ее о выбранном отеле. Нам сказали, что данный отель стоит немного дороже и нам необходимо будет доплатить небольшую сумму. Мы согласились. На следующий день, 03 июля 2012 года, нам позвонили и сказали, что данный отель прислал подтверждение, и мы поехали в офис оформлять новый заказ. Нам выписали новый договор, уже от 3 июля, а старый уничтожили. Выполнив все формальности, мы забрали договор и стали с нетерпением ждать поездки, которая нас ждала с 10 по 19 июля 2012 года.

Накануне поездки, 9 июля, я съездила в офис агентства и забрала все документы, необходимые нам для поездки – электронные авиабилеты, ваучер на отель Blue Velvet Hotel  (который сыграл потом определенную роль в поисках правды), туристическую информацию от турфирмы и т.п.

На следующий день мы вылетели в Турцию…. По прилету в аэропорт мы нашли свой автобус, сели, укомплектовались остальными туристами и двинулись в путь в предвкушении замечательного отдыха, наполненного морем и солнцем. Где-то на полпути развозки туристов после заезда в очередной отель, автобус встал посреди маленькой узкой улочки, и стоял минут двадцать.  На вопросы туристов девушка-гид только недоуменно пожимала плечами. Затем она сказала: «у нас замена отеля, поэтому те, кто должен был селиться в такой-то отель (название я не запомнила, но люди говорили, что он 5 * и на самом берегу моря), будут жить в другом месте». После чего автобус развернулся и поехал в сторону основного шоссе, выехав на которое снова развернулся и свернул на какую-то улицу вглубь от моря. Возмутился только один турист. Он тут же стал кому-то звонить и говорить: «Нева – дрянная фирма, заменили нам отель, буду добиваться, чтобы меня отвезли в выбранный мной отель...» и  т.д. Как оказалось, у этого туриста в отеле была назначена какая-то  конференция по бизнесу, к тому же он путешествовал с женой и ребенком лет 4-5, для них был выбран именно тот отель на самом берегу,  и его категорически не устроила замена отеля, да к тому же далеко не на первой линии. Он стал громко возмущаться, что его ребенок не должен ходить к морю за тридевять земель, не для этого он покупал тур. А ему самому, во что бы то ни стало, необходимо быть в том самом отеле по делам. Все это он высказал, пока автобус ехал по улочкам к отелю. Когда двери открылись и народ стал покорно выходить, он стал возмущаться, почему у нас такие покорные люди, которые «идут, как бараны, куда их ведут вместо того, чтобы защищать свои права». Сам же он сказал, что никуда из автобуса не выйдет и будет тут сидеть до тех пор, пока его не привезут в первоначальный отель. Так получилось, что в этот отель ехало много народу, и на момент этой ситуации, в автобусе остались только мы с приятельницей и еще один мужчина, не считая «непокорного туриста». Возмущающийся господин попросил у нас прощения за доставленные нам неудобства, но сказал, что будет твердо стоять на своем…

Принимающей стороне стоило огромных усилий уговорить его не задерживать автобус с другими людьми, и через какое-то, довольно продолжительное время он вышел, поддавшись уговорам довезти его до первоначального отеля на машине гида. Как дальше развивалась эта история, я не знаю, но когда спустя 10 дней мы ехали обратно, собирая по пути туристов в аэропорт, мы заезжали за этими туристами в отель на берегу (некоторых мы запомнили в лицо). Вероятно, их ситуация переселения завершилась благополучно.

Когда мы поехали дальше, моя приятельница попросила девушку-гида рассказать что-то про наш отель. Далее последовала неожиданная реакция от гида, она замолчала на некоторое время, а затем выдала: «можно, я тоже выйду из автобуса?». И пояснила: «вы знаете, у вас тоже замена отеля». К ее удивлению, мы отреагировали спокойно, т.к. у нас была «тройка», а не «пятерка», и не на первой линии, а в десятиминутной доступности пешком. Мы решили, что не может намного отличаться качество всех этих отелей. К тому же у меня уже был как-то опыт замены отеля, и тот отель, который нам предоставили вместо нашего, был гораздо лучше, и мы очень расстроились, что удалось пожить там всего сутки, а потом нас развезли по нашим отелям...  

Нас привезли в Аланию, практически в центр города, где  высадили и повели в холл, по пути постоянно расхваливая отель, и успокаивая, что этот отель «намного лучше нашего». Я, догадываясь, что в Алании все пляжи городские, спросила: «имеет ли данный отель свой собственный пляж», «ну конеееечно!» - ответили мне с улыбкой. Когда мы зашли в холл, мне сразу не понравилась обстановка, какая-то неуютная, дешевая. Но, тем не менее, мы стали оформляться, надеясь, что все окажется не так уж и плохо…

Но чуда не получилось – розетки в номере вываливались, шторки в душевой висели, накреняясь, потому что штанги не все были зафиксированы, мини-бара (вернее, мини-холодильника, как мы его планировали использовать) не было, своего пляжа, как позже оказалось, тоже. Зато напротив наших окон было кафе с караоке, в котором люди с переменным успехом пели до полуночи. А если кому-то мало шума, то рядом находился минарет с чудными песнями-призывами на молитву муэдзина, начиная с 4 утра.

Совсем не этого мы просили, заказывая тур в турагентстве.

Тем не менее, мы решили не портить себе настроение и отдых, а наслаждаться солнцем и морем, и если бы ни один случай, так и остались бы в неведении о том, как нас обмануло турагентство.

С нами в отеле были люди, которые так же, как и мы, заселились в этот отель «случайно», от, якобы, нехватки мест в тех отелях, которые они оплатили. И тоже на весь период. И, как можно догадаться, от той же самой фирмы. Одного из них звали Владислав, он приехал из Москвы всего дня на четыре или пять. И вот этому Владиславу однажды на ресепшене удалось взять факс, в котором было указано, что бронь на его имя была произведена именно в этот отель. Хотя, если верить принимающей стороне, на всех нас были забронированы места в оплаченных нами отелях, а сюда мы попали волей случая, а именно, по причине того в наших отелях не оказалось мест. Кстати, когда мы спросили гида: «Как же так? Как такое могло быть?», нам рассказали про так называемый «овербукинг» - отели бронируют больше мест, чем у них на самом деле есть,  в надежде, что кто-то откажется. Таким образом, они защищают себя от риска неполной заселенности.

В принципе, звучало вполне правдоподобно, на этом можно было бы и остановиться, но нашего гида понесло дальше,  и он добавил, что «этот ваш отель, куда вы не попали и радуйтесь этому, нам еще не перечислил за вас деньги…» и далее в подобном духе. В общем, складывалось впечатление, что мы еще должны быть им благодарны, что вообще остались не на улице, и благодарить судьбу, что оказались  «в одном из лучших отелей Алании».

И вот мы узнаем, что все это, возможно, обман… Мы решили таким же образом взять факс брони на наше имя, ну или убедиться в его отсутствии. Временами на респепшне дежурила очень улыбчивая, но ни капельки не разговаривавшая ни одном, кроме родного, языке, турецкая девушка. Она-то, мило улыбаясь, и дала копию факса, Владиславу. Мы узнали об этом сразу. И, не теряя времени, тоже подошли к ней и на смеси французского с нижегородским, попросили тоже самое. Вернее, нам было проще, мы просто показали факс Владислава и свои паспорта и попросили распечатать такой же документ, но где значимся мы. Она улыбнулась и сделала. Когда мы получили это на руки и изумленно рассматривали, пришел директор отеля – бородатый смурной мужик, он понял, что что-то происходит, увидел в руках у Владислава документ. Подошел к нему и стал грозно спрашивать, что это такое и с какой стати Владислав это взял. Одновременно мужик бросил испепеляющий взгляд на несчастную девушку за стойкой ресепшна. Владислав почему-то стал оправдываться, что ему эта бумага нужна для работы. Я не поняла, с какой стати директор возмутился, это же наше право, взять документ, и почему Владислав так робко стал оправдываться, полагаю, он просто спасал девушку. Я же в это время успела спрятать документ, и директор даже не заметил, что мы тоже что-то взяли. Ну а девушка, думаю, и сама не стала признаваться, ей достаточно попало за Владислава…

Поднявшись в свой номер вдали от глаз, мы рассмотрели факс. Там был запрос о брони на наши фамилии от, внимание! - 2 июля! То есть, в тот день, когда нам пришел отказ от первого отеля, и мы принялись выбирать другой отель. Получается, что 3 июля, когда мы, ничего не подозревая, приехали переоформлять договор и оплачивать выбранный отель, наша судьба была уже предрешена? Вот такого мы не ожидали! Вот тебе и сказки про овербукинг! Впрочем, мы решили ничего не додумывать, а взять ваучер (который у нас остался, кстати) и поехать в тот отель, который мы выбирали, и узнать все самим. Узнав адрес и на чем доехать, мы двинулись в путь. Ехали приблизительно полчаса вдоль моря на автобусе, пока не доехали до поселка Махмутлар, в котором и находился выбранный и оплаченный нами в офисе Невы отель. Поселок понравился – то, что мы и хотели. Тишина, мало людей, довольно пустынные пляжи. Добравшись до отеля и зайдя внутрь, мы обнаружили каких-то довольных жизнью туристов. Вот правда! С их лица не сходила блаженная улыбка и они были довольны и спокойны. Понравилось внутреннее убранство. Да, это именно то, что мы и хотели. Жаль, что мы так сюда и не попали, хотя и заплатили за это деньги. Тем не менее, убрав эмоции, мы отправились на ресепшен, где достали и показали ваучер молодому человеку за стойкой  и спросили, правда ли в день нашего заезда в отеле не было мест, поэтому нас переселили в другой отель. Мы хотели, чтобы он посмотрел в компьютере информацию и сказал нам. Но он не очень понимал, чего мы от него хотим. Провозившись с нами какое-то время, он вызвал директора. Мы в отзывах туристов читали, что в этом отеле «домашняя обстановка, словно в гости к родным приехал, и директор (или хозяин) всегда в отеле, так как он тут же живет». Это оказалось правдой – молодой человек вышел из отеля, перебежал лужайку и крикнул что-то в окно на первом этаже. На балкон вышел мужчина, который его выслушал, кивнул и ушел. Вернувшийся парень сказал нам, что директор скоро подойдет и решит наш вопрос.

Спустя время пришел директор, и мы снова объяснили ему ситуацию. Он нас понял, как смог, посочувствовал нам и посмотрел информацию. Его ответ нас шокировал – мы НЕ БЫЛИ забронированы в данном отеле! Если бы не ваучер на руках, выписанный на наше имя в данный отель, не было бы ни одного доказательства, что мы выбрали и оплатили именно его. По поводу занятости номеров, директор нам сказал, что в день нашего заезда у него БЫЛИ свободные номера. Потом по нашей просьбе он любезно показал нам номер отеля, который соответствует тому, что написан в нашем ваучере. Наверно, нет смысла писать, что этот номер был В РАЗЫ лучше того, куда нас заселили – плоский телевизор на стене (в том отеле, куда нас заселили, старый большой телевизор на тумбе), мини-бар, хорошая отдельная душевая кабина - в том отеле, где мы волею случая оказались, никакой душевой не было в принципе – просто комната с унитазом, раковиной и дыркой в полу, над которой на стене прикручен душ, а еще выше – отваливающиеся шторки. Когда мы принимали душ, заливалась вся комната, так как слив работал плохо. В итоге, после принятия душа в этой «комнате гигиены» были мокрые скользкие полы, а во всем номере мокрые следы, так как выйти оттуда и не наследить очень сложно. И вообще, весь номер был ухоженный и уютный. Мы были поражены различием настолько, что моя приятельница даже расплакалась от досады…

Конечно же, мы сфотографировали этот отель и этот номер, так же, как и тот, где жили мы, чтобы можно было сравнить.

Спустившись в кабинет директора, мы попросили распечатать нам документ, который бы гласил, что мы не были забронированы в этом отеле. Нам дали такую бумагу. Более того, директор готов был принять нас к себе на проживание на оставшийся срок, несмотря на то, что этот отель не получал за нас деньги (хотя отельный гид «Невы» утверждал обратное, что это ОНИ не получили еще деньги от отеля за нас). Но мы отказались, поблагодарив, так как пока мы все выяснили, до конца отдыха оставалось дня два или три. Так же директор разрешил нам поужинать в отеле вместе с постояльцами, так как к себе в отель на ужин мы уже не успевали.

Справедливости ради могу сказать, что единственное, что в нашем отеле нас устраивало, так это питание. До восторгов, конечно, не доходило, но для уровня трех звезд вполне неплохо, голодными не были…

Итак, уезжали из Турции мы, имея на руках некоторые документы, обличающие фирму в обмане, и у нас возникло твердое намерение так ситуацию не оставлять. По приезду в город мы в течение 10-дневного срока, как положено, составили претензию и отвезли ее по тому адресу, где покупали туристический продукт. Составили в двух экземплярах и попросили принявшего документ агента поставить нам штамп о принятии. Она все сделала и уверила, что нам обязательно ответят, причем не только в письменной форме, но и телефонным звонком.

Ответа мы так и не дождались… Спустя два месяца после поездки мы обратились в юридическую фирму с консультацией. Юристы посоветовали нам обратиться в суд, так как дело выигрышное. Мы обратились к адвокату, который и занялся нашим делом. Для начала он повторно составил претензию в фирму, имея намерение решить все-таки вопрос в досудебном порядке. И вот тут началось…

Турфирма ответила на эту претензию, но так, словно речь шла о первой, нашей претензии (потому что там были строки: «в ответ на вашу претензию от …июля», хотя повторная претензия была написана в октябре). Видимо, сообразили, что второй документ составлен юристами (так как подписан он был от имени адвоката – представителя наших интересов), и далее последует обращение в суд. Но они нам предложили какую-то мизерную компенсацию, что-то в районе 2-3 тысяч рублей, которая нас уже не устроила, хотя бы потому, что фирма не посчитала нужным ответить на претензию рядовых граждан и только после вмешательства адвоката они соизволили ответить и то не извинившись ни за саму ситуацию, ни за поздний ответ, а напротив, сделав вид, что ответ давно был написан, и мы сами, видимо, ранее его не заметили, хотя это абсурд, конечно….

В итоге было назначено судебное разбирательство. Со стороны «Невы» была представитель – невероятно наглая женщина-адвокат Татьяна Мироновская, которая так все повернула, что мы сами во всем виноваты. Дескать, и тур у нас бюджетный, и раз что-то не понравилось, надо было не заселяться, а жить на улице, а вообще мы неправильно ведем политику защиты своих интересов, что обратились к адвокату. Никаких извинений, ничего такого, зато обвинений выше крыши. Из предложений – компенсация разницы в цене отеля и доплата за шезлонги в сумме порядка 3 тысяч рублей.

После судебных разбирательств было оглашено решение – взыскать с фирмы «Нева» в нашу пользу 14 тысяч, в том числе по 5 тысяч рублей моральной компенсации.

Из затрат на адвоката суд приписал вернуть нам 5 %  - всего 2 с небольшим тысячи рублей.

В общем, мы поняли, что никому не интересно защищать простых граждан в судах и почему большинство людей никуда не обращается – себе дороже. Кстати, когда я пришла на заседание по поводу возмещения нам убытков на юриста, в коридор вышла секретарь зала суда и, спросив, кто на это заседание (сидели я и та самая наглая адвокатесса), мы откликнулись, она попросила паспорта, я протянула, адвокатесса тоже, но ей секретарь сказала: «ой, ну что вы, вам не надо, мы вас и так знаем, вы же сюда постоянно ходите»… Как это расценивать? Меня не знают, ее знают, поэтому решение больше в ее пользу, да? Возможно, это эмоции, но нельзя же так внаглую себя вести! Эта секретарша могла бы и промолчать и сделать все, согласно заведенному порядку, независимо от того, знакомы они или нет. Неприятный осадок, конечно.

Зато мы для себя вынесли несколько важных выводов, самый главный из которых – не подписывать договор,  если в приложении к договору не указан конкретный отель, так как именно это в нашем случае послужило основным аргументом адвоката «Невы». Причем, в первом договоре, от 2 июля, который был позднее уничтожен, в приложении был указан именно заказанный нами, конкретный отель. А в приложении ко второму договору, от 3 июля, была указана просто «звездность» отеля без упоминания конкретного отеля. Я на это обратила внимание, когда подписывала договор, но не стала заострять акценты, ведь всегда надеешься, что это не столь важно и не имеет к тебе отношения, тем более, что был уже опыт путешествий с этой фирмой,  и каждый раз все было на уровне.

Поскольку перед любыми поездками я активно читаю отзывы в интернете, решила точно так же поделиться информацией с другими туристами, поскольку каждый может оказаться в такой ситуации и безмолвность не приведет ни к чему хорошему. А зная печальный опыт туристов и пути разрешения ситуации, можно купить тот продукт, о котором мечтал, зачастую весь год, и прекрасно провести время вдали от забот и хлопот, а не бок о бок с ними.