Обратная сторона турфирмы Нева.

Я буду писать об уважении. Вернее об его отсутствии как понятия в компании ЗАО «Фирма Нева» на всех уровнях, начиная от секретарей, лица компании, и заканчивая начальниками отделов, с которыми пришлось столкнуться. Примерно полтора месяца назад я купила путевку, очень дешевую путевку, в Прагу. То, что менеджер Ольга Романова отнеслась без особого внимания и на все вопросы отвечала, показывая свою усталость от надоевших клиентов и недоброжелательность – это вопрос 10-й. К сожалению, претендовать на нормальное, заинтересованное в клиенте отношение в нашем сервисе не приходится. Поэтому особого удивления не было, когда менеджер путалась в деталях, а о некоторых и вовсе не упоминала. Поездка, надо сказать, удалась. Благодаря нам, которые не обращали внимания на мелкие неувязки, тянущуюся из России, невнимательность к подопечными туристам и чушь, что нес гид по дороге из аэропорта в гостиницу.
Вылет был назначен на раннее воскресное утро, в 8.15 стояло в билетах. Об этом говорилось на протяжении недели, предшествующей отправлению, а также подтвердилось накануне, в субботу в середине дня. Билеты были куплены в среду, за документами нам предложили приехать в аэропорт к 5 часам в воскресенье. Зная несогласованность российского бизнеса, когда одна рука не ведает, что творит вторая, задала раза 2 вопрос, что делать в случае возникновения каких-либо проблем с документами. Телефон для экстренной помощи так и не дали, ссылаясь на то, что все предусмотрено и будет ОК. Суббота – рабочий день турфирмы Нева. Визы из посольства были получены в пятницу поздно вечером. На мое предложение приехать в субботу за документами, после 5 минут уговором, любезно сделали исключение.
5 утра. Солнце только просыпается, а я уже в аэропорту. На стойке Невы неопознанный мужчина, помятый, невыспавшийся, выдает документы. Без лишний слов. Я ему фамилию, он мне – документы. На табло вылетов не могу найти нужный рейс. Т.е. его вообще нет. Что-то внутри начинает подсказывать, что приключения начались раньше времени. В администрации аэропорта сообщают, что нужный мне рейс запланирован на 17.15. Это по плану так! Иду обратно на стойку, ради прикола узнать, почему не предупредили. Мужчина, разлепив один глаз, уже со знакомой мне усталостью от надоевших клиентов, говорит, мол, клиентов много, а их, драгоценных сотрудников Невы всего ничего. Они не успели. Честно, я думала, ослышалась. Или мой мозг в 5 утра плохо воспринимает информацию. В представительстве КД-Авиа (авиакомпании – перевозчике по моему туру) рассказывают совершенно спокойно, что в пятницу вечером было составлено новое расписание, и в 21.56 был отправлен факс, в т.ч. и в Неву с новым временем вылета… документы, к сожалению, отдать не могут – они служебные, но подтвердить готовы, в т.ч. на письменный запрос, в т.ч. от Невы.
Я, счастливая, – возвращаюсь домой. И через пару часов сна и нормального завтрака еду обратно в аэропорт. Счастливая я, потому что почти весь самолет – транзитники. Они все подгадали так, чтобы не сидеть в аэропорту… За 10 с лишним часов, проведенных в ожидании, на сколько мне известно, ни турфирмой Нева, ни КД-Авиа, ни администрацией аэропорта не был предложен даже стакан воды. В Европе авиаперевозчиков обязали за 2 часа задержки рейса предлагать гостиницу… Так о чем я?
По возвращению в Москву я пришла в тот же офис, где покупала путевку. Все та же усталость от надоевших клиентов. Оля разводит руками и отправляет писать рекламацию. Претензию я, и правда, написала. Отправила на имя управляющего московским офисом. Прождала указанные в договоре 20 дней и решилась позвонить… они даже не преступили… им наплевать. Им наплевать на самое дорогое, что есть у компании в принципе – настоящих и будущих клиентов, свою репутацию. Ок. Пишу еще одну на имя гендира в Питер. Тут лед тронулся, но недалеко. Я отслеживаю каждый этап моего письма. Как оно дошло в Москву, сколько дней ушло на его регистрацию, сколько дней тупил юрист Вадим Васильев, переводя стрелки на якобы отсутствующего начальника. Потом письмо, наконец, попадает к руководителю европейского отдела, Акимовой Ольге Викторовне. Спустя месяц после отправки второго письма я получаю их промежуточный ответ с тем, что они не виноваты, им ничего не было известно. Нева проведет расследование, запросив официально у КД-Авиа время оповещения и т.п. А тот невыспавшийся человек со стойки в аэропорте будет наказан. Блииииииииин! За все это время ни разу не было сказано извините с их стороны, ни разу не было проявлено уважения и внимания, ни разу мне никто не позвонил.
И еще пара зарисовок. Прага. Часов 9 вечера. Завтра рано утром, в 6, за нами должен приехать автобус, который отвезет нас в аэропорт. Столкнувшись раз с распи… вом Невы, хочется уточнить время. За всю неделю пребывания ни разу не видела ни одного гида. Возможно, потому, что не сидела в гостинице, но обычно они на завтрак приходят… ладно, не суть. В холле встречаю водителей автобусов, но не наших. Разговорилась с ними. Говорю, как бы уточнить время. Может, вы знаете телефон нашего гида. Они очень приветливы и рады помочь. Предлагают сами дозвониться до нее. Через 5 секунд соединения из трубки слышу ор, чуть ли не мат, на бедолагу водителя, который еще не до конца успел описать проблему. Все свелось к тому, что в такое время гиду звонить нельзя, она уже отдыхает и если дебилы туристы не могут запомнить время, то ее по этим вопросам не беспокоить. Водитель кладет трубку и виновато пожимает плечами. Мне тоже неловко.
Москва. Очередной звонок Неве. Трубку берет секретарь со словами: турфирма Нева. Нет, слова здравствуйте я не слышала ни разу. Я рассказываю, что отправила факс и хотела бы удостовериться, что они его получили. Без лишних слов меня вешают на холд, где я провожу минут 5, потом падаю. Звоню опять. Тем же тоном: турфирма Нева. Я по новой описываю проблему. Меня снова вешают на холд без лишних слов. Картина повторяется. Перезваниваю еще раз, прошу не кидать трубки и решить наконец мою проблему. После долгих поисков, говорят, факс не прошел… Мой аппарат подтвердил отправку. Ок. Конечно, техника могла подвести, да и связь неустойчива. Но. НО! Когда на лицо тенденция… За два дня висения на холде я не смогла услышать Акимову О.В., начальника европейского отдела, я не смогла убедиться в регистрации входящего моего факса, я не смогла услышать вежливый ответ.
Все понятно, чем закончится дело. Мои баталии идут по ниспадающей. Стало жалко время. Да, и путевка была у меня дешевая.
Резюме: с Невой я больше связываться не буду. Моя приятельница, хозяйка турфирмы, еще перед отъездом предлагала мне другие варианты Чехии, других операторов, всех, кроме Невы. На мой вопрос, почему не Нева, уклончиво ответила: они необязательны и, наколовшись пару раз, решили больше не иметь с ними дело. Я погналась за дешевизной. Скупой платит дважды. Очень хочется, чтобы за мои деньги я получала хотя бы описанные в их же договоре услуги. Да, и постные рожи за полтора месяца общения осточертели.
Конечно, мои друзья знают о моих приключениях. Одна моя подруга собиралась повторить мой маршрут – выбрала другого оператора. Еще пара тоже изменила свое мнение. Я не к тому, что давайте объявим бойкот – каждый выбирает сам, но элементарное уважение стоит так дешево, а ценится так дорого!